Familie is niet 'bedrijfsblind'

Ik ben aan het nadenken en schrijven over de rol van familie in de kwaliteit van de zorg in het algemeen in een instelling. Als familie zie je heel veel gebeuren waarvan je je afvraagt wat de zin ervan is. Misschien omdat je net iets verder van de dagelijkse praktijk staat, of omdat je nog niet ‘bedrijfsblind’ bent. Zo heb ik mij regelmatig afgevraagd waarom mijn moeder gewogen moest worden, of waarom ze twee keer per jaar geGIPt moest worden. Handelingen die haar ongemak bezorgden (het wegen) of protocollen die alleen maar schrijfwerk opleverden terwijl er niets veranderde aan mijn moeders toestand. Ze hadden bij de GIP tien jaar ‘idem’ kunnen invullen, maar misschien doen ze dat niet omdat dan pas duidelijk wordt wat een onzin het is? Ik vroeg me ook wel eens af waarom iedereen op de etage van mijn moeder per se om 12 uur ’s middags moest eten of om 2 uur ’s middags moest rusten. Of waarom verzorgenden een wit uniform aanhadden. Om maar wat te noemen. Ik vroeg met het af en ik vroeg het aan de verzorgenden of aan de directeur. Wat me ergerde was dat het verpleeghuis totaal de zin niet inzag van familie die vragen stelde over de gang van zaken, dat was alleen maar lastig.

Vandaag moest ik bellen over een zakelijke bankrekening met de ING. Ik wilde een rekening veranderen maar kon op internet geen datum van ingang invullen. Dat betekende dat ik de rekening met ingang van heden zou moeten veranderen. En dat wilde ik niet. De mevrouw die ik uiteindelijk aan de lijn kreeg, verraste me met de opmerking dat ze mijn punt zou gaan doorgeven opdat deze mogelijkheid in de toekomst wel zou bestaan. Zo was ook het klantenservicenummer veranderd, vertelde ze. Veel klanten klaagden over het 0900 nummer en nu was het een 020 nummer geworden. ‘Als ik vaak kan doorgeven dat iets moet veranderen, dan heb ik een grotere kans dat het verandert.’ Toen ik de telefoon had opgehangen, bedacht ik me dat zo’n mevrouw een voorbeeld zou kunnen zijn voor een instelling. Gebruik vragen van ‘klanten’ om je dienstverlening te verbeteren. Les 1 in de marketing, maar helaas niet in de zorg.